항공 컬럼

  • 이상적 경영철학을 현실화시킨 허브 켈러허

  • 사우스웨스트항공 만이 가진 독특한 기업문화, 경영방식 만들어 내

항공업계의 패러다임을 바꾼 여러 인물들 가운데 사우스웨스트항공의 최고 경영자였던 허브 켈러허(Herb Kelleher)는 '현실적'이고 '직관적'이라기보다는 매우 '이상적'인 방식을 추구한 경영자다.

원래 법률 전문가(변호사)였던 그가 우연한 기회에 항공사 창업에 참여하게 되고 무수한 난관 끝에 항공업계 발을 들여놓으면서 그의 진가는 발휘되기 시작한다.

매우 저렴한 항공요금, 어메니티, 허브 앤 스포크 시스템, 소규모 제2 공항 사용하기 등 이전까지는 등장하지 않았던 새로운 항공 운송 개념을 도입한 성과도 놀랍지만 무엇보다 그를 위대한 경영자로 만든 것은 '이상'에 가까운 경영철학과 재미를 동반한 독특한 기업문화 덕분이다.

라이언에어의 마이클 오리어리나 버진 항공그룹의 리차드 브랜슨이 벌이는 항공기 안과 밖에서의 기이한 퍼포먼스 원조가 바로 사우스웨스트항공의 허브 켈러허였을 정도로 그는 재미('Fun')를 존중했다.

운항을 시작한 1971년부터 딱 두 해 적자를 기록했을 뿐, 1973년부터 2016년까지 무려 44년간 흑자라는 전무후무한 역사를 만들어냈으며 지금도 스스로 갱신하고 있는 사우스웨스트항공에는 그들만이 가진 기업문화와 경영철학이 있고 이는 창업자인 허브 켈러허의 절대적인 영향력에서 비롯되었다.

그가 경영일선에서 내놓은 주장 가운데 그의 경영철학과 사우스웨스트항공의 기업문화를 엿볼 수 있는 메시지 몇 가지를 통해 그가 어떤 생각을 가진 경영자였는지 짐작해 보자.

 

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우린 '인력 자원(부)'라고 말하지 않습니다. 그저 '사람 부서'가 있을 뿐입니다

 

▩ 우리에겐 전략적 계획이 있습니다. 그건 바로 '실행'하는 것입니다.

“We have a strategic plan. It’s called doing things.”

 

▩ 직원을 우선으로 대하면 그들이 행복해지고 고객을 정성스럽게 응대할 것입니다. 그러면 고객은 행복해지고 그것이 다시 되돌아와 우리 주주들 역시 행복해질 것입니다. 그건 성공하기 위한 방식의 '하나'가 아니라 그것이 전부입니다.

“If the employees come first, then they’re happy…. A motivated employee treats the customer well. The customer is happy so they keep coming back, which pleases the shareholders. It’s not one of the enduring green mysteries of all time, it is just the way it works.”

 

▩ 기업은 두려움보다 사랑으로 묶여 있어야 강해집니다.

“A company is stronger if it is bound by love rather than by fear.”

 

▩ 우리는 태도가 형편없는 사람을 채용하느니 차라리 경험이 부족하고, 교육이 덜되고, 전문적이지 않은 사람을 채용합니다. 우리는 그들을 교육시킬 수 있습니다. 어떻게 사람들을 이끌지 가르칠 수 있습니다. 고객들에게 어떤 서비스를 제공해야 하는지 알려줄 수 있지만 그들의 DNA를 바꾸지는 못하기 때문입니다.

“We will hire someone with less experience, less education, and less expertise, than someone who has more of those things and has a rotten attitude. Because we can train people. We can teach people how to lead. We can teach people how to provide customer service. But we can’t change their DNA.”

 

▩ 어떤 이가 비용절감 아이디어를 가지고 온다고 해서 벌떡 일어나 '예스'라고 말하지 않습니다. 대신 저는 이렇게 묻습니다. '고객에게 어떤 영향이 있지?'

“When someone comes to me with a cost saving idea, I don’t immediately jump up and say yes. I ask: what’s the effect on the customer?”

 

▩ 오래 참고 견뎌야 합니다. 단지 좋은 아이디어를 가지고 있다고 해서 황금 샤워를 할 수 있는 것은 아닙니다. 그 아이디어가 사람들의 관심을 끌도록 미칠 정도로 노력(일)해야 합니다. 그들이 그 아이디어를 제대로 모르면 사주지 않을 것이기 때문입니다.

“You must be very patient, very persistent. The world isn’t going to shower gold coins on you just because you have a good idea. You’re going to have to work like crazy to bring that idea to the attention of people. They’re not going to buy it unless they know about it.”

 

▩ 우리 성공의 핵심. 경쟁자들이 모방하기 어려운 것입니다. 물리적인 것들은 살 수 있습니다. 하지만 (십자군 같은) 사명감을 가진 여러분의 봉사, 헌신, 충성심 등 감정적인 가치들은 살 수 없습니다.

“The core of our success. That’s the most difficult thing for a competitor to imitate. They can buy all the physical things. The things you can’t buy are dedication, devotion, loyalty—the feeling that you are participating in a crusade.”

 

▩ 60년대, 70년대보다 30년대에 기업가로 성공하기 쉬웠을 것이라고 생각합니다. 아니 30년대보다는 1890년대가 더 쉬웠을 것입니다. 경영 환경은 점점 규제화되고 기업가적 도전을 어렵게 만듭니다. 오늘이 더 어려울지 모릅니다. 하지만 결코 불가능하지는 않습니다.

“I think it was easier to be an entrepreneur in the ’30s than it was in the ’60s and ’70s, and I think it was easier in the 1890s than it was in the ’30s. As society becomes more regulated, it becomes more difficult to launch entrepreneurial ventures. It’s harder today – but not impossible.”

 

▩ 겸손하고 열린 마음이 없는 한 당신은 훈련될 수 없습니다. 겸손함은 열린 마음을 가져옵니다. 우리가 해야 하는 것은 우리가 이해한 가치를 선명하고 단순하게 세워야 하는 것입니다. 단순화이고 신속함입니다. 그것이 최고의 훈련을 가능하게 합니다. 어떤 문제가 생겼을때 그것을 해결하는데 2년 반이나 걸리면 안 됩니다. 우리는 이렇게 말할 수 있습니다. '사우스웨스트항공에서는 그렇게 하지 않는다. 다른 데서는 그럴지 몰라도 우리는 아니다'라고 말입니다. 이것이 우리 회사의 운영효율을 극대화시킬 것입니다.

“You can’t really be disciplined in what you do unless you are humble and open-minded. Humility breeds open-mindedness—and really, what we try to do is establish a clear and simple set of values that we understand. That simplifies things; that expedites things. It enables the extreme discipline I mentioned in describing our strategy. When an issue comes up, we don’t say we’re going to study it for two and a half years. We just say, ‘Southwest Airlines doesn’t do that. Maybe somebody else does, but we don’t.’ It greatly facilitates the operation of the company.”

 

그가 제시한 메시지만 봐도 어떤 기업을 만들려고 했는지, 어떤 시선으로 직원과 고객을 대했는지, 그리고 기업의 가치를 높이기 위해 어떤 노력을 했는지 짐작할 수 있다.

수많은 아이디어와 가치를 만들어낸 사우스웨스트항공의 저력은 (단 한 번도 강제 해고가 없을 정도로) 직원을 아끼고 존중하며 고객의 가치를 높이고자 하는 마음가짐과 단순함과 명쾌함을 통한 신속함과 추진력에 있다고 할 수 있다. 그 기저에는 경영자였던 허브 켈러허의 경영철학이 절대적인 부분을 차지하고 있다.

 

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상주니

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