항공 컬럼

무턱대고 카메라 들이미는 고객은 언제나 옳은가?

고려한 | 조회 수 336 | 2017.05.12. 14:32 2017.06.05 Edited
  • 도를 넘는 조치는 명백한 항공사 잘못

  • 하지만 무턱대로 카메라부터 들이미는 고객은 과연 옳은 것인가 의문

"소비자는 왕이다."

개인적으로 이런 말처럼 쓰레기 같은 표현은 없다고 생각한다.

서비스를 제공하는 기업이 이런 마인드를 가지는 것은 적극적으로 찬성하지만 고객 스스로가 이런 마인드를 가져선 곤란하다. 소위 말하는 갑질로 이어지기 쉽기 때문이다.

최근 미국 항공사들은 총체적 위기에 빠졌다. 특히 유나이티드항공은 오버부킹 시건부터 시작해 엉뚱한 비행기 태운 사건, 기내에서 화장실(Lavatory)에 가지 못하게 하고 컵에다 소변을 보게 했다는 등 일련의 사건이 계속 이어지면서 비난을 넘어 분노의 대상이 되고 있다.

 

그래서였을까? 며칠 전 루이지애나 암스트롱공항에서 또 하나의 분쟁이 벌어졌다.

Navang Oza라고 하는 사람이 유나이티드항공 직원과 논쟁을 벌였다. 수하물 크기 문제로 직원과 이견이 발생했다. 이전 여행에서 샌프란시스코공항에서는 뉴올리언스행 항공편에서 125달러 지불했는데 왜 300달러를 지불해야 하는지 따져 물으면서 갑자기 그는 카메라(휴대전화)를 들이밀고 촬영하기 시작했다. 직원은 허락받지 않은 상태에서 자신을 촬영하는 것이므로 찍지 말라고 했다. 하지만 Oza는 멈추지 않고 촬영을 계속했고 유나이티드항공 직원은 그(Oza)의 항공편 탑승을 취소시켜버렸다.

 

oza_united.jpg
논쟁 벌어지자 카메라 들이민 Oza(왼쪽)와 이에 분노해 항공편을 취소해 버린 UA 직원

 

당시 카메라를 들이민 Oza는 맥주를 몇잔 걸친 후였다. 동영상 속에서 그의 발음을 확실치 않고 약간 어눌하다. 찍지 말라고 하는데도 계속 카메라로 촬영을 이어가자 이 유나이티드 여직원도 '나도 똑같이 해 줄께' 라면 자신의 스마트폰 카메라를 들이댔고 급기야는 경찰을 호출하기에 이르렀다.

 

왜 승객은 논쟁이 벌어지자 카메라부터 들이 밀었을까? 정말 순수하게 자신이 주장하는대로 현장 사실만 기록하려고 했던 것일까? 자신이 카메라에 찍힌다는 것은 달갑지 않은 일이다. 아무리 공공장소이기에 촬영할 수 있다고 해도, 특히 논쟁 상태에서 카메라를 들이미는 것은 상대방을 위협하는 것과 다르지 않다. '조그마한 실수라도 해 봐라' 하는 심리가 아니고서는 이런 행동을 할 수 없기 때문이다. 그래서 항공사 직원은 민감하게 반응했던 것이고 결국은 항공편 취소라는 무리한 결과로까지 이어지게 되었다.

물론 승객 항공편을 취소시킨 것은 무슨 이유든 잘못된 일이다. 수하물 요금이 타당치 않다고 불만을 제기하는 승객이라 하더라도 최대한 알아듣게 설명하고, 찍지 말라고 함에도 불구하고 계속 카메라를 들이민다면 관련 매니저에게 상황을 해결하도록 하는 것이 좋았을 것이다. 감정적으로 승객 항공편을 취소하는 것은 카메라를 들이민 승객 행동과 별반 다르지 않다.


최근 벌어진 일련의 사건에서 가장 큰 문제점은 항공사의 과잉대응이라는 점이다. 승객이 이해하지 못하면 설명하면 되고, 사후에 잘못된 점을 따져도 된다. 하지만 그 자리에서 내쫓거나 항공기를 다시 터미널로 돌리거나, 승객 항공편을 취소하는 등 미국 항공사들이 최근 보여준 행동은 도를 넘은 것이다.

하지만 그렇다고 해서 직원과 논쟁이 벌어지자마자 대화하고 해결하려는 노력보다는 카메라를 들이밀면서 항공사(직원)의 분노를 조장하고 자극하는 것이 과연 옳은가 하는 점은 질문으로 남는다.

 

[관련 글] 온라인이 기업 횡포 바로 잡는다. 항공업계, SNS·동영상 채널 영향력 깨달아야(2017/5/7)

 

#항공사 #고객 #갑질 #승객 #카메라 #수하물 #논쟁 #위협 #취소 #항공편 #스마트폰 #항공기

Profile image

고려한

(level 7)
18%

하늘이 그리운 남자 사람입니다.

oiiiio@지메일

댓글 쓰기
파일 첨부

여기에 파일을 끌어 놓거나 파일 첨부 버튼을 클릭하세요.

파일 크기 제한 : 0MB (허용 확장자 : *.*)

0개 첨부 됨 ( / )
취소

사우스웨스트항공 창업자, 허브 켈러허가 주는 영감의 메시지 9가지

August 16, 2017
사우스웨스트항공 창업자, 허브 켈러허가 주는 영감의 메시지 9가지

이상적 경영철학을 현실화시킨 허브 켈러허 사우스웨스트항공 만이 가진 독특한 기업문화, 경영방식 만들어 내 항공업계의 패러다임을 바꾼 여러 인물들 가운데 사우스웨스트항공의 최고 경영자였던 허브 켈러허(Herb Kelleher)는 '현실적'이고 '직관적'이라기보다는 매우 '이상적'인 방식을 추구한 경영자다. 원래 법률 전문가(변호사)였던 그가 우연한 기회에 항공사 창업에 참여하게 되고 무수한 난관 끝에 항공업계 발을 들여...
continue reading

개입 늘면 부작용도 늘어 - 항공운임 변경 인가제 개정안 관련

August 11, 2017
개입 늘면 부작용도 늘어 - 항공운임 변경 인가제 개정안 관련

항공운임 허가제는 시장 경쟁 해쳐 결국 값싼 항공권 사라지게, 나쁜 풍선효과 더불어민주당 국회의원이 현재 신고제로 되어 있는 항공운임 변경 절차를 '인가제'로 전환하는 항공법 개정안을 발의했다. [항공소식] 항공운임 변경 인가제 전환 개정안 발의(2017/8/11) 20일 동안만 고시하면 자유롭게 운임을 변경할 수 있기 때문에 항공사가 마음대로 운임을 결정한다는 비판에 따른 것이다. 작년부터 올해 초까지 국내 저...
continue reading

LCC 운임, 대형 항공사와 비슷? 소비자 단체의 몰이해·착각

August 09, 2017
LCC 운임, 대형 항공사와 비슷? 소비자 단체의 몰이해·착각

국내 LCC, FSC 항공 운임 비슷하다? 서비스 차이에 대한 운임 차이를 무시한 주장 합리성 결여 우리나라 저비용항공사(LCC) 운임이 대형 항공사(FSC)와 별다른 차이가 없다는 주장이 제기되었다. 한국소비자단체협의회에 따르면 국내 7개 항공사를 대상으로 김포-제주 구간 성수기 항공권 가격을 조사한 결과, 대한항공, 아시아나항공 등 대형 항공사는 각각 113,200원, 119,200원이었으며 제주항공 등 저비용항공사는 101,200원에...
continue reading

아시아나, 국토부 지침 불구 여전히 예비기 부족

July 07, 2017
아시아나, 국토부 지침 불구 여전히 예비기 부족

항공기 1대 고장으로 이틀간 10편 결항 아시아나, 국토부 지침대로 예비기 스케줄 운영했는지 의문 아시아나항공 여객기 꼬리날개 이상이 발생해 항공편 10편이 결항됐다. 3일부터 이틀간 B767 항공기에 이상 메시지가 감지되어 정비를 시작했지만 결국 해당 항공기는 이틀 동안 비행할 수 없었다. 이들 항공편에 탑승할 예정이었던 1700여 명의 승객들은 인근 시간대 항공편에 분산해 탑승했다고 아시아나항공 측은 밝혔다. 이에 ...
continue reading

신기술 무장한 새 비행기, 승객은 더 불편해진다?

July 03, 2017
신기술 무장한 새 비행기, 승객은 더 불편해진다?

신기술로 무장한 새로운 소형급 항공기 등장에 효율성 개선? 승객 안락함과 반비례 가능성 커 최근 민간 항공기 시장은 150-230인승 내외의 소형기 중심으로 재편되는 분위기다. 항공기 제작사 양대 강자인 보잉과 에어버스는 새로 개발한 B737 MAX와 A320neo 시리즈를 각각 주력 판매 모델로 집중하고 있다. 저비용항공시장이 급격히 확대되는 것과 맥을 같이하며 효율성을 중시하는 경향이 강해지기 때문이다. [항공소식] 파리 ...
continue reading

티웨이항공이 일내나? 해외 항공사 설립 추진

June 30, 2017
티웨이항공이 일내나? 해외 항공사 설립 추진

하늘의 자유 장벽을 넘는 방법은 해당 국가에 항공사 설립하는 것뿐 티웨이, 해외 프랜차이즈 항공사 설립 추진 티웨이항공이 지금까지 국내 어느 항공사도 시도하지 않았던 영역에 도전한다. 단순히 다른 나라에 항공편을 운항하는 수준이 아닌 현지에 별도 법인 항공사를 설립하려는 속내는 드러냈다. 29일 열린 2025년 비전 선포식에서 티웨이는 여러 계획과 포부를 밝혔으나 가장 눈에 띄는 것이 바로 해외에 프랜차이즈 항공...
continue reading

무턱대고 카메라 들이미는 고객은 언제나 옳은가?

May 12, 2017
무턱대고 카메라 들이미는 고객은 언제나 옳은가?

도를 넘는 조치는 명백한 항공사 잘못 하지만 무턱대로 카메라부터 들이미는 고객은 과연 옳은 것인가 의문 "소비자는 왕이다." 개인적으로 이런 말처럼 쓰레기 같은 표현은 없다고 생각한다. 서비스를 제공하는 기업이 이런 마인드를 가지는 것은 적극적으로 찬성하지만 고객 스스로가 이런 마인드를 가져선 곤란하다. 소위 말하는 갑질로 이어지기 쉽기 때문이다. 최근 미국 항공사들은 총체적 위기에 빠졌다. 특히 유나이티드항...
continue reading

온라인이 기업 횡포 바로 잡는다. 항공업계, SNS·동영상 채널 영향력 깨달아야

May 07, 2017
온라인이 기업 횡포 바로 잡는다. 항공업계, SNS·동영상 채널 영향력 깨달아야

온라인 영향력이 항공사 민낯 드러내 동영상 공유 채널, 현장의 생생함 그대로 전달하며 폭발적 파급력 보여줘 항공업계 스스로 변하지 않으면 강제력 불가피 최근 항공업계는 불미스런 일이 연달아 발생하면서 위기감에 빠졌다. 델타항공은 화장실 간 승객을 쫓아내고, 아메리칸항공은 승객의 유모차 뺏는 과정에서 물리적 충돌을 일으켰다. 그리고 결정적으로 오버부킹 문제로 승객을 폭력적으로 끌어낸 유나이티드항공의 어처구...
continue reading

ANA 확고한 1위 불구 JAL 불공정 경쟁 불만 주장, 이유는?

April 22, 2017
ANA 확고한 1위 불구 JAL 불공정 경쟁 불만 주장, 이유는?

전일공수, 여전히 일본항공과의 불공정 불만 하네다공항 국제선 노선 배분을 둔 포석일 것 이달(4월) 1일, 히라 히로시(平子裕志)가 일본 전일공수(ANA) 사장으로 취임했다. 히라 사장은 공적자금 지원 결과 재무적으로 체력 격차가 발생했다고 주장했다. 이는 2010년 파산보호 결정에 들어간 일본 최대 항공사였던 일본항공(JAL)에 대한 공적자금을 두고 한 발언이었다. 공적자금 지원의 댓가(?)로 각종 투자에 발목이 잡혀있던 ...
continue reading

오버부킹 훨씬 많은 사우스웨스트항공, 조용한 이유?

April 19, 2017
오버부킹 훨씬 많은 사우스웨스트항공, 조용한 이유?

오버부킹 더 많이 발생하는 사우스웨스트항공 하지만 고객들로부터 사랑받아.. 제도·절차 아닌 고객을 대하는 시선·마음 중요 미국인들이 좋아하는 항공사 중 하나가 사우스웨스트항공이다. 경영 관련 연구나 서적에 빠지지 않고 등장할 만큼 사우스웨스트항공의 탄생과 성장은 경이적이다. 운항을 시작한 1971년과 초기 경영난을 겪었던 이듬 해를 제외하고 2016년까지 44년 연속 흑자라는 믿기 어려운 기록을 만들...
continue reading